فین‌تک موتور محرکه بانکداری

فین‌تک ها از مهم‌ترین و شاید تاثیرگذارترین شرکت‌های آتی حوزه بانکداری الکترونیک هستند به نوعی موتور محرکه بازار سنتی پول هم به حساب می‌آیند.

فینتک، موتور محرکه بانکداری

فین‌تک

مشتریان برای مدت‌های متمادی با انتخاب محصولاتی که بر حول شیوه بانکداری سنتی طراحی می‌شدند، مشکل داشتند. علت ارائه محصولاتی که در طراحی‌شان چندان به نیازها و خواسته‌های مشتریان توجه نمی‌شد را باید در سنت دیرینه دسته‌بندی خدمات جست‌وجو کرد که باعث می‌شد این محصولات برای تمامی مشتریان فاقد کارایی باشند و تنها پاسخگوی نیازهای گروهی خاص باشند.

با این‌حال، این سنت به نظر آخر خط و به نقطه پایان خود رسیده است زیرا که بانک‌های غیرسنتی به طراحی و عرضه بسته‌های مشتری‌محور روی آورده‌اند که افزایش وفاداری مشتریان را به دنبال دارد؛ این مساله برای آن دسته از بانک‌ها و موسسات مالی که در همان شیوه‌ها و روش‌های قدیمی گیر افتاده و عزمی برای تغییر ندارند، در آینده‌ای نه‌چندان دور مشکل‌ساز خواهد شد.

موانع سنتی و کلاسیک که برآمده از سطح درآمد، شغل و جایگاه مشتریان بود توسط پیشرفت‌های فناورانه جدید کنار زده می‌شوند. در عوض، شرکت‌ها برای ردگیری عادات و علایق خرید و هزینه‌کرد مشتریان به بررسی و تجزیه و تحلیل داده‌ها روی آورده‌اند تا بتوانند محصولاتی را براساس نیاز و خواسته متشریان خود طراحی کنند. البته نام این کار شخصی‌سازی است.

این امر نیازمند تجزیه و تحلیل پیشگویانه و بررسی کامل و تمام‌وقت سبک زندگی مشتریان است. از طریق چنین داده‌هایی، بانکداری خُرد قادر می‌شود تا قابلیت‌های خود به منظور درک و شناسایی نیازهای مشتریان را در طراحی محصولات و خدمات خود به‌کار گیرد.

به صورت تاریخی، بانک‌ها بر بنیان اعطاء یا همان فروش وام متکی بوده‌اند. قدرت وام‌دهی بانک‌ها در کنار وفاداری مشتریان به آن‌ها کمک کرده تا بتوانند محصولات خود را به فروش برسانند، ولی در سال‌های اخیر، نرخ‌های رقابتی شرکت‌های فینتک که با هزینه‌های کمتر و سرعت بیشتر امکان دسترسی افراد به منابع مالی را در قالب وام فراهم می‌آورند، برای بانک‌ها دردسرساز شده است.

در گذشته این‌گونه بود که خانواده‌ها تمامی نیازهای مالی خود را از طریق یک بانک واحد مرتفع می‌کردند. اما در دنیای دیجیتال امروز دیگر از آن سطح وفاداری خبری نیست. امروزه مشتریان از طریق چند موسسه و نهاد مالی تجارت و امور مالی خود را به پیش می‌برند. در این وضعیت جدید، بُرد با آن‌هایی است که بیشترین سطح دسترسی و بهترین نرخ را ارائه دهند.

لزوم اتخاذ استراتژی درست

البته قضیه به این سادگی نیست که بانک‌ها فقط خود را به ابزارهای تحلیلی درست و مناسب مجهز کنند. دستکم نیمی از ما، رویای خرید یک ماشین شیک و لوکس را در سر داشته‌ایم ولی بدون رویکرد درست، بدون شک چیزی جز قرض گیرمان نیامده است. همین مساله درباره بانکداری هم صدق می‌کند. تمامی این روندهای دیجیتال باعث می‌شوند که بانک میلیاردها دلار در فناوری سرمایه‌گذاری کنند ولی بدون استراتژی درست، چیزی عایدشان نخواهد شد و در جلب وفاداری مشتریان موفقیتی به دست نخواهند آورد.

در نتیجه، بانک‌ها بر سر یک دوراهی قرار می‌گیرند؛ این‌که یا خود را در رقابت با شرکت‌های فینتک نگه دارند یا این‌که به فکر وفاداری مشتریان باشند. بانک‌ها درحال حاضر مبالغ هنگفت و کلانی را در حوزه فناوری سرمایه‌گذاری می‌کنند تا بتوانند رفتارهای مشتریان را به‌صورت فردی ردگیری و تجزیه و تحلیل کرده و در نهایت امر محصولی را به وی ارائه کنند. در میان مشتریان بانکی، افراد زیر ۳۵ سال که با فناوری بزرگ شده‌اند، از پیچیدگی بیشتری برخوردارند. درحال حاضر، در حوزه فناوری‌های پوشیدنی بیشترین تمرکز و توجه روی این گروه جمعیتی قرار دارد.

طبق تحقیق اخیر موسسه پژوهشی «مایسیس» (Misys)، ۱۵ درصد از بانک‌ها یا درحال حاضر دارای اپلیکیشن پوشیدنی در بازار بوده یا درحال طراحی و ساخت چنین اپلیکیشنی هستند. ۷۲ درصد بانک‌ها در یک بازه زمانی ۳ ساله طراحی چنین اپلیکیشینی را در دستور کار قرار داده‌اند. این مطالعه فقط به ایالات‌متحده محدود نبود. درواقع، آن دسته بانک‌هایی که درحال حاضر فاقد استراتژی پوشیدنی‌اند، ۷۸ درصدشان در اروپا و ایالات‌متحده قرار دارند. این مساله از توجه قابل ملاحظه به این مساله در آمریکای لاتین و آسیا نشان دارد.

افزایش وفاداری مشتریان با فناوری‌های نوین

این آمارها و اعداد جالب‌اند ولی چگونه می‌توان آن‌ها را به وفاداری مشتریان ربط داد؟ فناوری پوشیدنی در قیاس با کیف پول‌های موبایلی، خدمات بیشتری به مشتریان ارائه می‌دهد. این فناوری تا این مرحله بر صفحه‌های نمایش کوچک متمرکز بوده که مزایای بالقوه اپلیکیشن‌ها را محدود می‌کند. با این‌حال، فناوری تشخیص صدا درحال حاضر در بسیاری از دستگاه‌های هوشمند تعبیه می‌شود. درحالی‌که به‌صورت سنتی، صفحات نمایش کوچک قابلیت‌های اطلاعات ورودی را محدود می‌کند، این پیشرفت‌های فناورانه جدید باعث می‌شود که این موانع و محدودیت‌ها از سر راه برداشته شوند. از آن‌جا که بانک‌ها به طراحی و عرضه اپلیکیشن‌ها و قابلیت‌های هندزفری (hands free) روی آورده‌اند که استفاده از آن‌ها بسیار آسان است، سطح وفاداری درحال افزایش است. البته به همان اندازه که ساخت و طراحی یک اپلیکشین به امری ساده بدل شده است، شیوه‌های پرداخت قابل پذیرش در فروشگاه‌ها نیز باید به موازات این اپلیکیشن‌ها ارتقاء یابند.

مطالعه‌ای از سوی موسسه پژوهشی «ای‌مارکتر» (eMarketer) نشان می‌دهد که تا پایان سال ۲۰۱۶ میلادی، کل تراکنش‌های پرداخت موبایلی به ۰۵/۲۷ میلیارد دلار می‌رسد و هر مشتری به صورت میانگین سالانه ۴۷/۷۲۱ دلار از این طریق هزینه می‌کند. این تقریبا دوبرابر میزان هزینه‌کرد از طریق کیف پول‌های موبایلی است که در سال ۲۰۱۵ میلادی، میانگین آن معادل ۳۷۶ دلار بود. اما دلیل این امر چیست؟ وجود دستگاه‌های موبایلی و قابلیت پذیرش از سوی فروشگاه‌ها بدون تردید دو عامل عمده در این امر محسوب می‌شوند. مشتریان از فناوری و تکنولوژی موردنیاز برای استفاده از پرداخت موبایلی بهره‌مند بوده و این وظیفه خرده‌فروشان و بانک‌هاست که با این روند پیش بیایند و خود را با آن منطبق کنند.

به عنوان یک مثال، «اپل پی» (Apple Pay) در تمامی فروشگاه‌های جهان پذیرفته می‌شود. بسیاری از افراد همیشه از این روش برای پرداخت بهره می‌گیرند و وقتی که فروشگاه‌هایی فاقد امکان پرداخت از طریق «اپل پی» باشند، احساس خوشایندی نسبت به آن فروشگاه‌ها نخواهند داشت. پس به زبان ساده این‌که، مشتریان بانکداری نه‌تنها به این باور رسیده‌اند که از طریق دستگاه موبایلی‌شان (اعم از گوشی هوشمند تلفن همراه و تبلت) می‌توانند امور بانکی خود را به انجام برسانند بلکه از خرده‌فروشان نیز انتظار دارند که امکانات و زیرساخت‌های لازم را برایشان فراهم آورند.

رفتارشناسی مشتریان، گامی به سوی شخصی‌سازی

دیگر مزایای تمرکز بر وفاداری مشتریان بر حول محور مشوق‌های مالی‌ای که بانک‌ها روی کارت‌های اعتباری خود ارائه می‌کنند، می‌گردد. این امکان وجود دارد که براساس خریدهای قبلی و موقعیت مکانی مشتریان، تخفیف‌هایی را به آن‌ها ارائه داد. با ترکیب و تلفیق ابزارهای تجزیه و تحلیل قدرتمند به‌دست‌آمده از یک راهبرد و استراتژی همه مجرایی (omnichannel)، بانک‌ها می‌توانند پیشنهادها و تخفیف‌هایی شخصی‌سازی‌شده را به خریداران ارائه کنند.

مطالعه‌ای از سوی موسسه تحقیقاتی و مشاوره‌ای «پی‌دبلیوسی» (PWC) نشان می‌دهد که از نظر ۵۵ درصد از مدیران بانکی، بازیگران غیرسنتی تهدیدی علیه بانک‌های سنتی‌اند که در حقیقت نیز چنین است. جذب مشتریان و جلب وفاداری آن‌ها همچنان نیز یک چالش بزرگ و عمده برای بانک‌ها محسوب می‌شود. با این حال، پیشرفت‌های فناورانه در فضای بازاریابی با بهره‌گیری از نرم‌افزارهای قدرتمند که قابلیت متمرکز شدن بر چند مجرا و کانال- هم آنلاین و هم آفلاین- را دارند، مسیر یادگیری را کوتاه می‌کنند. آینده بانکداری نیازمند یک الگوی تجاری مشتری‌مدارانه خواهد بود که لازمه آن بهره‌گیری از فناوری‌های پیشرفته برای درک رفتار مالی مشتریان است. موسسه پژوهشی PWC دریافته است که به‌رغم اتفاق‌نظر بر سر اهمیت این عوامل و فاکتورها در میان متخصصان و کارشناسان بانکداری، کمتر از ۲۰ درصد از آن‌ها بر این باورند که آن‌ها از آمادگی کافی برای تغییر و تحولات پیش‌رو برخوردارند.

تماس انسانی، عنصری انکارناپذیر در آینده بانکداری

این پیشرفت‌های حوزه فینتک می‌تواند مانعی بر سر راه صنعت بانکداری باشد چراکه بانک‌ها نمی‌توانند قدرت اصلی خود که از شعبات‌شان ریشه می‌گیرد را به دست فراموشی بسپارند. وفاداری مشتریان فقط با عرضه آخرین فناوری‌ها به دست نمی‌آید. بسیاری از مشتریان خدمات بانکی هنوز برای کسب اطلاع درباره محصولات و خدمات بانکی به شعب بانک‌ها مراجعه می‌کنند. خیلی‌وقت‌ها صحبت کردن با یکی از کارکنان بانک به مراتب از سروکله زدن با سیستم‌های پاسخگویی هوشمند و دفترچه‌های راهنما راحت‌تر است. درواقع، شاید بتوان گفت که هیچ‌چیز جای تماس فیزیکی را نمی‌گیرد.

منظور از همه این‌ها این است که راه ساده و میانبری برای موفقیت و پیشرفت وجود ندارد. بانک‌ها باید حواس‌شان به سیستم‌های متمرکزی که مشتریان برای انجام تصمیم‌گیری‌ها از آن‌ها بهره می‌گیرند، باشد. بعضی‌ها از فکر این‌که بانک‌ها صرفا و تماما آنلاین شوند، لرزه بر اندام‌شان می‌افتد. در این صورت، شاید خیلی‌ها ترجیح دهند که پول‌هایشان را زیر بالش‌شان نگه دارند.

پیچیدگی‌های جلب اعتماد و وفاداری مشتریان را باید به مانند بازاریابی همه‌مجرایی شبیه دانست. وقتی بحث نیازها و مطالبات مشتریان پیش می‌آید، به نگاهی ۳۶۰ درجه و همه‌جانبه نیاز است. نیازهای ابتدایی را می‌توان با یک وب‌سایت خوب برطرف کرد ولی در خیلی مواقع مشتریان این خواست ساده و پیش‌پا افتاده را دارند که بتوانند سوالات و ابهامات‌شان را با یک فرد در میان بگذارند. هرچند با توجه به هوشمندتر شدن رایانه‌ها و هوش مصنوعی، نیاز به تعامل و ارتباط انسانی برای پاسخ‌گفتن به سوالات بانکداری ممکن است کاهش یابد لیکن بسیاری از مشتریان همچنان برای خرید محصولات و خدمات و انجام تصمیم‌گیری‌ها به آن نیاز خواهند داشت.

در آینده، بانک‌ها با سوالاتی از این دست مواجه خواهند بود: «آیا مشتریان شما از بانک شما انتظار و توقع بیشتری دارند؟ آیا فناوری شما آمادگی و قابلیت پاسخگویی به نیازها و خواسته‌های مشتریان را دارد تا اعتماد و وفاداری آنان لطمه نبیند؟ هر اتفاقی که بیافتد، در یک مساله شکی نیست؛ تغییرات درحال وقوع‌اند و در سال‌های آتی، فضا و محیط بانکداری از طریق پیشرفت‌های فناورانه، به منظور رقم زدن یک تجریه بانکداری یکدست و شخصی‌سازی خدمات‌رسانی به مشتریان، متحول خواهد شد.

منبع:

https://quickpivot.com/blog/fintech-driving-omnichannel-banking-experience/

به اشتراک گذاری مطلب

مطالب مرتبط

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *